Рестораны: критерии сервиса

Посмотрим в лицо фактам: гости нужны ресторану намного больше, чем ресторан им. Зачастую ресторан не предлагает эксклюзивных блюд, аналогов которых нельзя было бы найти в десятках других заведений.

Каков же механизм выбора посетителем того или иного ресторана? Конечно - кухня, уровень обслуживания, интерьер и настроение, которое создают все эти слагаемые. Чем выше цены в заведении, тем большее значение имеет качество сервиса. Конечно, тут нужно учесть некоторую разницу  между Москвой и регионами. В Москве можно встретить массу ресторанов с высокими ценами и низким уровнем сервиса. И есть отличные рестораны Омска со средними по городу ценами, но при этом очень достойным уровнем кухни и обслуживания.

Лучшую рекламу ресторану всегда создают его гости. Хороший сервис становится памятным событием, о котором гость будет говорить. Но посетитель, получивший качественную еду и столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст ресторану второй шанс. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем рекламный бюджет.

Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Увидеть, и оценить со стороны качество обслуживания помогает комплекс методов. Например, телефонные опросы клиентов, глубинные интервью и фокус-группы, в которых участвуют гости ресторана. Периодически для оценки сервиса с позиции клиента можно устраивать контрольные закупки под видом гостей (mystery shopping), это довольно распространённый метод при оценке качества сервиса в ресторане. Кроме того, необходим постоянный контроль: опрятен ли вид зала и персонала, насколько правильно официанты записывают заказ, как быстро гость его получает, своевременно ли клиенты узнают о новинках меню, дополнительных услугах, акциях и мероприятиях. Всё это даёт более точное представление о том, какое впечатление производит ресторан на своих посетителей.

Не достаточно анализировать только финансовые показатели, чтобы понять, хороший ли в ресторане сервис, так как прочное финансовое положение не всегда указывает на то, что в последние недели сервис остается на должном уровне. Однако отчеты о состоянии сервиса точно предсказывают объемы продаж ресторана в предстоящие недели и месяцы. Ухудшение качества сервиса приводит к тому, что примерно через 6 месяцев начинают падать объемы продаж. И наоборот, улучшение обслуживания даст результаты спустя пять, шесть, а то и семь месяцев.

Конечно же, нужен анализ таких финансовых показателей, как «средний чек», количество повторных заказов, использование кросс-селинга и ап-селлинга. Необходимо постоянно быть «в тонусе», даже когда клиенты ресторана довольны.

Идеальных критериев для оценки сервиса не существует. Полезна любая методика, если она используется постоянно, а результаты регулярно анализируются и обновляются.